Inspektorat Provinsi Jawa Barat merupakan institusi pengawasan internal di lingkungan Pemerintah Provinsi Jawa Barat, memiliki peran penting guna mewujudkan penyelenggaranaan pemeintah yang bersih dan baik dengan mempertimbangkan visi dan misi Pemerintah Provinsi Jawa Barat, untuk mencapainya inspektorat Propinsi Jawa Barat memiliki program pengaduan masyarakat dan pembinaan berupa kegiatan penanganan Kasus Pengaduan Masyarakat. Namun kondisi penanganan pengaduan atau manajemen pengaduan belum berjalan secara optimal dan dianggap belum efektif. Sebagian besar masyarakat belum memaha,I bahwa dalam pelayanan public terdapat hak masyarakat untuk menyampaikan keluhan aatau masukan atas pelayanan yang diterima.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana implementasi program pengaduan masyarakat pada inspektorat Provinsi Jawa Barat. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif.
Metode pengumpulan data penelitian ini menggunakan wawancara. Key informant dalam penelitian ini adalah inspektur pada Inspektorat Provinsi Jawa Barat. Aparat Pengawas Intern Pemerintah Jawa Barat dan Masyarakat. Hasil penelitian diperoleh bahwa pada praktiknya dapat disimpulkan sudah optimal. Hal ini dikarenakan sudah ada koordinasi dan persamaan persepsi mengenai standar pelayanan dan prosedur dalam mekanisme pengelolaan pengaduan masyarakat. Akan tetapi, disisi lain pengelolaannya masih harus ada perbaikan, karena masih banyak kasus pengaduan yan g belum terselesaikan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi implementasi program pengaduan masyarakat di inspektorat Provinsi Jawa Barat yaitu Organisasi, Komunikasi dan aplikasi/pelaksanaan. Faktor utama pendukung organisasi dalam hal program pengaduan masyarakat adalah sum ber daya manusia. Komunikasi yang dijalankan dalam program pengaduan masyarakat ini yaitu komunikasi aparat inspektorat dengan auditor inspektorat, aparat inspektorat dengan kementrian/ instansi/ kab/kota, dan aparat inspektorat dengan masyarakat. Aplikasi/pelaksanaan program pengaduan masyarakat dapat berjalan dengan baik dengan adanya SOP mekanisme penanganan aduan.