Peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu issu yang sangat krusial yang didengung-dengungkan oleh pemerintah saat ini tetapi didalam pelaksanaan masih jauh dari yang diharapkan oleh masyarakat sangat mengharapkan perbaikan disektor pelayanan public. Penelitian ini dilator belakangi dengan mengambil obyek di wilayah hokum Polrestabes Bandung tentang Pelaksanaan pelayanan dalam penanganan pelaporan atau pengaduan masyarakat pada unit Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu, Polrestabes Bandung membawahi 27 Polisi Sektor (Polsek) secara demografi jumlah pendudukan kota Bandung (data sensus penduduk kota Bandung tahun 2010) tercatat 2.536.649jiwa dengan sifat penduduk asli (Pribumi) kota Bandung pada umumnya sederhana, ramah, sopan, cinta kepada kampong halamannya sehingga sulit untuk meninggalkan kampong halamannya dan keluarganya umumnya patuh dan taat kepada agama.
Apabila dilihat dari aspek social budaya terdapat tradisi yang cukup kuat dan terus dilembagakan oleh masyarakat yakni sifat gotong-royong dengan menjunjung tinggi prinsip dasar saling menghargai dan patuh kepada garis keturunan Paternalistik. Didalam melaksanakan tugas sehari-harinya personil SPKT menyelenggarakan fungsi pelayanan kepolisian kepada masyarakat secara terpadu antara lain dalam bentuk : Laporan Polisi (LP), Surat Tanda Terima Laporan Polisi (STTLP), Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Pemberitahuan Perkembangan Hasil Penyidikan (SP2HP), Surat Keterangan Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK) dan lain-lain.
Didalam melaksanakan tugas sehari-harinya unit SPKT dibagi menjadi 3 shift masing-masing shift diketuai oleh Kanit dibantu dengan Pa nit dengan anggota sebanyak 5 personel, masing-masing unit bertugas selama 1X24 jam. SPKT bertugas memberikan pelayanan kepolisian secara terpadu terhadap laporan atau pengaduan masyarakat, memberikan bantuan dan pertolongan serta memberikan pelayanan informasi. Pengaduan atau laporan yang sering disampaikan oleh masyarakat tentang masalah tindak pidana Curanmor R-@, penipuan, pencurian dengan pemberatan, pencurian dengan kekerasan serta penggelapan.
Tingkat kepuasan masyarakat mempunyai ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan, kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh sebab itu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat harus yang berkualitas.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus secara deskriptif analisis yang bermaksud menguraikan dan menganalisa keadaan sebenarnya yang berlaku pada objek penelitian, dimana metode penelitian kualitatif prosedurnya adalah menghasilkan data deskriftif berupa kata-kata lisan ataupun tertulis dari orang-orang (informan) yang perilakunya diamati. Penelitian ini menyangkut perilaku manusia dengan lingkungannya (termasuk pekerjaannya) yang komplek. Karena itu lebih baik kalau menggunakan perspektif yang lebih luas untuk mengeksplorasi dengan berlandaskan pada proses