Penelitian ini berawal dari permasalahan bahwa selama ini kualitas pelayanan bagi awak bus di Terminal Cicaheum dirasakan belum baik dengan ditandai beberapa indikator seperti , Dalam hal bukti nyata pelayanan (tangible), pelayanan terhadap awak bus di Terminal Cicaheum ini belum bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan, Masalah responsibilitas,bahwa pelayanan terhadap awak bus di Terminal Cicaheum belum dapat mempertanggungjawabkan pelaksanaan pelayanannya kepada public berdasarkan pada ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku, Masalah responsivitas yaitu bahwa pelayanan terhadap awak bus di Terminal Cicaheum belum terdapat kesesuaian dengan kondisi terutama antara kemampuan pemberi dan penerima pelayanan, masalah empati, yaitu bahwa pelayanan terhadap awak bus di Terminal Cicaheum belum mampu mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan dan harapan masyarakat, masalah responsibilitas lainnya dalam hal keamanan hak bahwa pelayanan terhadap awak bus di Terminal Cicaheum belum optimal dalam hal pelayanan terhadap kelompok masyarakat yang memerlukan pelayanan khusus, Masalah empati lainnya dalam hal keseimbangan hak dan kewajiban, bahwa pelayanan terhadap awak bus di Terminal Cicaheum belum mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk memperoleh deskripsi tentang ciri-ciri variabel implementasi kebijakan tentang terminal. Sifat penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilakukan melalui pengumpulan data di lapangan, dimana dalam penelitian ini akan diuji apalah ada pengaruh antara implementasi kebijakan dengan kualitas pelayanan.
Dari model struktur penelitian hasil penelitian tampak semua dimensi pada variabel X bersifat signifikans, artinya struktur model yang dirumuskan cukup beralasan digunakan sebagai bahan pengambilan keputusan dalam melihat eratnya hubungan antara variabel X (Implementasi kebijakan Pemerintah Kota Bandung tentang terminal angkutan bus) terhadap Variabel Y (kualitas pelayanan awak angkutan bus di Terminal Cicaheum) Peningkatan kualitas pelayanan awak angkutan bus di Terminal Cicaheum sangat ditentukan oleh Implementasi kebijakan Pemerintah Kota Bandung tentang terminal angkutan bus, sedangkan sisanya ditentukan oleh factor lain (variabel epsilon) yang tidak diteliti dalam penelitian ini”. Dengan demikian Hipotesis yang diajukan peneliti terbukti dan teruji kebenarannya.