Teknologi Informasi selalu mengikuti perkembangandan menyesuaikan dengan kebutuhan, bersama dengan hal itu akan muncul permasalahan terhadap Teknologi Informasi. Permasalahan tersebut dapat berupa gangguan secara teknologi. Ataupun yang diakibatkan dari kebijakan untuk mengatur pengelolaan teknologi Informasi. Gangguan teknik ini dapat berupa software aplikasi dan hardware yang di gunakan.
{engelolaan gangguan dibuat dengan mempergunakan proses=proses pengelolaan Incident management dan problem management dari framework ITIL v.3, 2011. Proses Incident Management akan di kelola oleh help desk dengan melakukan analisis gangguan, dan hasil analisa akan di informasikan ke pelapor gangguan user.
Aapabila dalam proses Incident Management tidak bias diselesaikan, maka di lakukan ke tahapan selanjutnya yaitu proses Problem Management. Dalam proses ini, help desk akan tetap melakukan pamantauan perkembangan penyelesaian gangguan dan akan terus mengikuti serta membuat keputusan terhadap tindakan yang akan dikerjaan dari seorang ahli/pakar bidang tertentu. Help desk akan melakukan percobaan hasil analisa apabila solusi terpecahkan, dan permasalahan pun dianggap selesai. Namun j9ika mengalami kebuntuan maka permasalahan akan di analisa ulang.
Sistem Ticketing, suatu cara untuk membantu dalam mengidentifikasi laporan gangguan. Hal ini dilakukan dengan cara dibuatkan nomr tiket dari setiap gangguan. Setiap Nomor tiket akan selalu di perbaharui seiring perkembangan penyelesaian gangguannya. Setelah kasusnya selesai maka nomor tiket akan dikonfirmasikan ke user dan akan diminta penutupan nomor tiket.
Sistem penanganan gangguan ini akan terkelola dengan baik, karena prosesnya terstruktur dan hasil analisanya dapat dijadikan referensi apabila ada gejala yang sama.