Susetyoadi 2017. “PENGARUH SISTEM PENYAMPAIAN JASA (SERVICE DELIVERY SISTEM DAN MANAJEMEN KERELASIAN PELANGGAN (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT.PEGADAIAN (Persero) CABANG PUNGKUR BANDUNG”. Pembimbing (I) Yuyus Suryana (II) R. Ela Sulastri.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh sistem Penyampaian Jasa (Service Delivery System) dan Manajemen Kerelasian Pelanggan (Customer Relationship Management) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT. PENGADAIAN (Persero) Cabang Pungkur.
Metode pengujian yang digunakan dalam penelitian adalah metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode Deskriptif dan Metode Verifikatif. Penelitian deskriptif ini bertujuan untuk menggambarkan. Menganalisis, dan kemudian menarik kesimpulan mengenai keadaan objek yang diteliti berdasarkan fakta yang terdapat pada perusahaan, sedangkan penelitian verifikatif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan dua variabel atau lebih, Dalam penelitian ini maka akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan, dan mengontrol suatu gejalla.
Berdasarkan hasil perhitungan statistic bahwa teruji secara statistic Variabel Service Delivery System (Sistem Penyampaian Jasa) dan Variabel Customer Relationship Management (Manajemen Kerelasion Pelanggan) berpengaruh terhadap Variabel Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan) PT. Pegadaian (Persero) Cabang Pungkur, hal ini menunjukkan bahwa kinerja sistem penyampaian jasa dan kinerja manajemen kerelasian pelanggan dapat memberikan kontribusi dan memberikan pengaruh kepada penciptaan loyal atau tidaknya para pelanggan.