Kepuasan para pelanggan merupakan salah satu factor yang menentukan untuk memenangkan persaingan. Agar pelanggan puas, salah satu cara yang harus dilakukan adalah memberikan kualitas pelayanan yang baik. Dalam hal pengiriman paket, peningkatan kualitas layanan dilakukan melalui perluasan jangkauan peningkatan kecepatan waktu tempuh yang terjamin serta ketanggapan dalam pelayanan.
Penelitian ini dilakukan pada GED Courier & Cargo PT.Trimuda Nuasa Citra Bandung yang bergerak di bidang jasa pengiriman paket. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, serta untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasan pelanggan GED Courier & Cargo PT.Trimuda Nuansa Citra Bandung.
Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan verifikatif. Analisis deskriptif menggunakan rentang skala sedangkan analisis verifikatif menggunakan analisis jalur. Selain itu juga dilakukan uji Reliabilitas dan uji Validitas serta pengujian hipotesis secara bersama-sama dan sendiri-sendiri. Perhitungan dilakukan dengan menggunakan Software Program SPSS versi 19.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berdasarkan rentang klasifikasi masuk dalam kategori baik, Kepuasan Pelanggan berdasarkan rentang klasifikasi masuk dalam kategori puas. Dari hasil pengujian secara bersama-sama atau simultan terdapat pengaruh variabel-variabel Kualitas Pelayanan (Tangible Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance) terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 0,637 memiliki = 63,7%. Hasil analisa secara parsial (sendiri-sendiri) varians yang terjadi pada kepuasan pelanggan ditentukan secara signifikan oleh varians yang ada pada variabel yakni Tangible (39.9%) Empathy (44,9%) dan Responsiveness (41,4%), sedangkan Reliability dan Assurance tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Setelah dilakukan perhitungan baru mengenai koefisien jalur dengan menghilangkan jalur yang tidak mempunyai arti (Reliability dan Assurance dibuang) maka persamaan menjadi Y = 0,286 X1 + 0,322 X2 + 0,302 X4 + e