Perusahaan padsa umumnya menginginkan apa yang diproduksi dapat dipasarkan dengan lancer dan menguntungkan. Berawal dari hal tersebut perusahaan akan menginginkan, agar pelanggan yang sudah diciptakan dapat dipertahankan selamanya. Hal yang dapat dilakukan adalah dengan memperhatikan kualitas produk dan kualitas pelayanan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : penilaian konsumen pengguna terhadap kualitas produk, penilaian konsumen pengguna terhadap kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna Semen Gresik di Area III Jawa Barat.
Metode penelitian yang dipakai dalam penelitian ini deskriptif dan verifikatif yaitu menggambarkan objek penelitian sesuai kondisi sebenarnya dan menganalisis hubungan kualitas antar variabel melalui pengujian hipotesis. Objek penelitian ini adalah konsumen penguna Semen Gresik di Area III Jawa Barat dengan jumlah sampel sebanyak 150 orang. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antar variabel, baik antar variabel laten maupun factor-faktor pembentuknya (observed variabel).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Produk Semen Gresik, dan Kualitas pelayanan dari berbagai dimensi dapat memuaskan konsumen pengguna Semen Gresik di Area III Jawa Barat, demikian pula kepuasan terhadap Semen Gresik. Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan, proporsinya mencapai 91%. Hasil yang dapat direkomendasikan sebagai temuan penelitian diantaranya perusahaan agar selalu mengamati perubahan kualitas poduk, kualitas pelayanan, dan selera konsumen guna mendapatkan informasi yang memadai sebagai dasar dalam pengambilan keputusan strategic untuk mempertahankan dan meningkatkan penjualan. Hal ini diperlukan karena konsumen merupakan unsur penting yang selalu dipertimbangkan.