Ibrohim Ismail L22070019/2009Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap nilai Pelanggan (study Kasus di Balai Besar Logam Dan Mesin) dibimbing oleh Prof.Dr.Nen Amran, SE.,M.Ec., dan Dr.Erliany Syaodih, Dra., M.Pd. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap Nilai Pelanggan di Balai Besar Logam dan Mesin, yang meliputi variabel tangible reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Lokasi penelitian adalah di Balai Besar Logam dan Mesin.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif, yaitu metode yang menggambarkan apa yang dilakukan perusahaan berdasarkan fakta-fakta/kejadian-kejadian pada perusahaan tersebut, untuk kemudian diolah menjadi data dan selanjutnya dilakukan suatu analisis secara kuantitatif. Dan metode verifikatif yang bertujuan menguji hipotesis yang telah sirumuskan sebelumnya.
Rancangan pengujian hipotesis meliputi penetapan hipotesis nol, pemilihan test statistic dan penerapan signifikansi dari variabel independen terhadap variabel dependen. Dalam penelitian ini hipotesis diuji dengan menggunakan analisis jalur.
Dari hasil penelitian ini, diperoleh bahwa variabel kualitas pelayanan : tangible reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara parsial maupun simultan berpengaruh terhadap Nilai Pelanggan.
Kualitas pelayanan dari responsiveness ternyata paling besar pengaruhnya terhadap nilai pelanggan Balai Besar Logam dan Mesin.
Pihak manajemen Balai Besar Logam dan Mesin dapat melakukan peningkatan kualitas pelayanan dengan meningkatkan professional sumber daya manusia meliputi : kemampuan, keterampilan, keahlian dan pendidikan, sehingga dapat memberikan kualitas pelayanan yang diberikan ke pelanggan serta membina hubungan yang baik dengan mitra atau pelanggan.