Persaingan dunia perbankan semakin ketat dan banyak bank-bank dalam menghadapi persaingan ini mencari strategi bisnis yang pas/cocok agar dapat tetap eksis. Salah satu strategi bisnis yang digunakan banyak bank yang lebih focus kepada segmen ritel dan hal ini tidak dapat dipungkiri bahwa dengan segmen ritel ini banyak bank selamat dari kesulitan keuangan serta lebih berhasil daripada bank yang berhubungan dengan beberapa organisasi dengan penggunaan dana yang besar, Segmen ritel melayani nasabah individu dalam jumlah yang banyak namun dengan dana yang relatife kecil sehingga risk yang akan dihadapi relative kecil juga.
Dengan persaingan yang semakin tajam dan banyak bank besarpun telah beralih segmennya menjadi ritel, hal ini membuat persaingan menjadi semakin ketat. Dalam menghadapi persaingan ini setiap perusahaan berbenah untuk menciptakan strategi bisnis masing-masing lebih kearah pendekatan kepada para nasabah/kliennya dengan memberikan kualitas pelayanan yang lebih diprioritaskan dan pembinaan kerelasian dengan nasabah untuk mempertahankan nasabah yang ada.
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan & kerelasian pelanggan terhadap citra bank BTPN, baik secara simultan maupun parsial.
Penelitian yang dilakukan bersifat deskriptif danverifikatif dengan metode penelitian survey deskriptif dan eksplanatory dengan menggunakan teknik iterasi untuk menarik sampel. Ukuran sampel dalam penelitian ini adalah 117 Nasabah. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan antara lain studi kepustakaan, wawancara, observasi dan kuestioner. Sedangkan teknik analisa data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas jasa dengan 5 dimensi (tangible, emphaty, responsiveness, reliability dan assurance) yang diberikan bank BTPN dan Customer Relationship (CR) yang terdiri dari acquiring, retention dan partnering memiliki pengaruh yang signifikan yaitu sebesar 85,63%.
Sedangkan sebesar 14,37% dipengaruhi factor lain di luar dari penelitian ini.