Organisasi BPPW JABAR (Balai Prasarana Permukiman Wilayah Jawa Barat) dibawah Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat Direktorat Jenderal Cipta Karya, merupakan perwakilan Pemerintah Pusat untuk mendukung fungsi Koordinasi dengan Pemerintah Daerah.
Didalam struktur organisasi BPPW JABAR terdapat Konsultan Individual yang ditempatkan khusus untuk menangani kendala yang dialami organisasi dalam penggunaan layanan TI, namun dalam penerapannya tidak pernah dilakukan evaluasi untuk setiap proses perbaikan kendala yang dialami dan dokumentasi untuk proses perbaikan kendala layanan TI, sehingga mengakibatkan setiap kendala yang pernah dialami terus terulang dengan kasus yang sama. Hal tersebut dikarenakan jumlah orang yang melakukan handle untuk permasalahan layanan IT hanya 1 orang dan tidak terdapatnya struktur kerja TI sehingga pekerjaan yang dijalankan berdasarkan by order terus menerus, jika hal tersebut terus terjadi akan mengakibatkan terhambatnya aktivitas dan proses bisnis yang ada, karena penanganan masalah layanan TI tidak diselesaikan dengan waktu yang cepat dan tepat karena keterbatasan orang dan tidak adanya dokumentasi untuk setiap permasalahan yang pernah dialami dan diselesaikan. Bukan hanya perbaikan kendala layanan TI saja. Pada organisasi BPPW JABAR ketergantungan akan data yang terpusat dan penyimpanan data yang aman menjadi suatu kebutuhan yang tinggi dikarenakan setiap data yang ada merupakan data penting dan bersifat rahasia karena berkaitan dengan data perencanaan dan pelaksanaan pembangunan bidang Cipta Karya, sehingga dibutuhkannya suatu layanan TI untuk penyimpanan data terpusat dan dapat dibagi pakai khusus untuk lingkungan kerja organisasi BPPW JABAR dan orang-orang yang memiliki akses terhadap data tersebut.
Langkah yang dilakukan adalah melakukan evaluasi layanan IT pada service operation untuk menilai tingkat kesiapan proses perbaikan masalah IT yang dialami organisasi selama menggunakan layanan IT serta melakukan analisis GAP antara kondisi eksisting perbaikan layanan IT dengan tingkat maturity yang diharapkan oleh organisasi dalam proses perbaikan layanan IT dan perancangan service strategy untuk terkait data yang terpusat dan dapat dibagi pakai
Kata Kunci : Layanan IT, ITIL Versi 3, Service Operation, Service Strategy, Permasalahan layanan IT,