Dalam universitas yang sasaran strategisnya pada bidang pengelolaan pengetahuan dan pengembangan ilmu maka membutuhkan infrastruktur teknologi yang handal dan aman. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui sejauh mana insiden yang terjadi di Universitas Muhammadiyah Maluku Utara dengan menggunakan kuesioner serta menawarkan panduan penangan insiden berupa SOP dan dokumen penangan insiden, insiden adalah sesuatu yang terjadi diluar rencana berupa gangguan yang mengakibatkan pengurangan kualitas terhadap layanan TI. Instrument yang disajikan dalam penulisan tesis ini menggunakan ITIL (Information Teknologi Infrastructure Library) v3 2011, proses service operation dengan fungsi incident management. Untuk menjadikan panduan penanganan insiden dari staff pelayanan TI maka dibuatlah SOP (Standard Operation Procedure) dan Dokumentata kelola penanganan insiden. Metode yang digunakan yaitu observasi dan wawancara operator TI dengan 1 lembar kuesioner untuk menjadi bahan analisa.