Era globalisasi dan liberasasi perdagangan membawa dampak besar dalam berbagai aspek. diantaranya pelanggan (customer) persaingan (competition), perubahan (change) dan angkatan kerja (workforce). Sebagai contoh, tuntutan konsumen kini semakin besar. Mereka tidak lagi sekedar menginginkan produk/jasa yang berkualitas dengan harga murah, tetapi juga sangat mengharapkan kecepatan penyampaian, fleksibilitas, dan layanan pelanggan (custmer service) yang unggul. Buku ini membahas berbagai macam strategi bisnis dan manajemen untuk merespon perubahan yang terjadi. Topik-topik yang dibahas meliputi fokus pada pelanggan, TQM, disiplin pemimpin pasar, mitos-mitos pemasaran dan implikasinya . bagi dunia bisnis, peluang bisnis dari sektor jasa, manajemen multikultural, permasalahan non-profit, iat menangani keluhan pelanggan. Diharapkan buku ini bermanfaat bagi praktisi bisnis maupun para akademisi